Et reclamen alguna cosa a la feina? Compra’t temps!

9 pautes per saber què dir i evitar mals majors

 

T’has trobat mai en la situació en què un client et truqués tot enfadat perquè encara no havia rebut aquell paquet que li corria tanta pressa? O bé que un company de feina et retragués que encara no li havies passat la informació? O potser t’ha cridat l’atenció el teu cap perquè encara no li havies entregat un informe?

 

A la feina saber gestionar els temps dels esdeveniments és fonamental. En aquest article comentaré estratègies comunicatives per “comprar-se temps” davant d’una situació d’estrès.

 

El Lluís és comercial i aquest matí una clienta, la sra. Pou, li ha reclamat uns materials. El Lluís estava convençut que des de l’empresa els els havien enviat i que tot estava en ordre. La trucada no ha estat precisament agradable, perquè la sra. Pou estava força nerviosa, ja que depenia d’aquells paquets per poder prosseguir amb el seu negoci. Tant és així, que el seu grau de nervis li feia expressar-se en un to de queixa força molest. El Lluís s’ha posat força nerviós i ha començat a suar, però finalment ha pogut sortir de l’impàs més o menys bé. De fet, no sap ben bé ni com ho ha fet. Dissortadament, però, quan ha contactat amb el departament encarregat dels enviaments, aquests no responien el telèfon. Aleshores el Lluís s’ha anat posant nerviós. Passaven les hores i els d’enviaments, que finalment sí que s’han posat al telèfon, no li sabien donar cap explicació de què passava amb aquells paquets. De fet, li han dit que no trobaven la informació d’on era aquell paquet i que ja li dirien el què. Ara sí que el Lluís estava nerviosíssim: què li diria a la clienta si el tornava a trucar? Doncs a sobre casualment, ha sigut just acabar la trucada amb els d’enviaments, que l’ha tornat a trucar la sra. Pou. El Lluís hagués volgut no respondre-li, però hi havia el seu superior al costat hi hagués quedat estrany no fer-ho. La conversa ha anat més o menys així:

 

  • Lluís (amb veu forçadament simpàtica): Bona tarda sra. Pou.
  • Pou: Bona tarda.
  • Lluís (mentint): Ara anava a trucar-li.
  • Pou: Ah perfecte. Doncs, mira, comentar-te que ja m’ha arribat tot.

 

El Lluís s’ha quedat tant descol·locat com alleugit i així s’ha resolt el tema.

 

De fet, el que veiem en aquesta història és que “comprar-se temps” és un recurs útil que permet resoldre certa mena de circumstàncies. Sens dubte, el que tots volem és que les coses segueixin el seu curs i terminis previstos, que les expectatives a les quals ens hem compromès s’acompleixin. Ara bé, de vegades això no passa. I per bé, que el “comprar-se temps” no és un recurs del qual sigui recomanable abusar-ne, és un as a la màniga molt potent. Per què?

 

Doncs gràcies a això:

  • El fet de ser conscient que saps resoldre un moment d’estrès et permet estar més tranquil i per tant resoldre’l amb més solvència.
  • El fet que la part reclamant se senti compresa i atesa ajuda a rebaixar-li la tensió.
  • Durant el temps “comprat” pot ser que canviïn les circumstàncies per si soles i al cap d’una estona el conflicte es resolgui sol (com a la història) o sigui més fàcil de resoldre.

 

En qualsevol cas, allò que és fonamental a l’hora de “comprar-se temps” és saber com comunicar prou eficientment. Aquestes pautes ordenades et poden ajudar a fer-ho.  

 

 
1. Quan la persona expressa la seva queixa, escolta-la i deixa-la acabar.

D’aquesta manera li deixes espai perquè tregui l’enuig. (Això sí, si veus que comença a repetir-se i es va exaltant més i més a mesura que parla, sí que serà convenient que la interrompis redirigint-la immediatament cap a la solució).

       #Silenci#
2. Mostra la teva sorpresa mentre vas escoltant la seva explicació. Mhm.. De debò? Què diu ara?…
3. Comprova subtilment i amb to de possibilitats que l’error no estigui en una altra banda. Pot ser que hagi arribat a      l’adreça antiga? I podria ser el cas que l’hagués recollit algú altre?
4. Mostra la teva sincera comprensió envers la situació en què es troba. Comprenc… Ostres, quina circumstància… Lamento la situació …
5. Compra’t temps, bo i mostrant que ja estàs pensant en la solució.Explicita on pot ser que hi hagi la solució i què pots tu fer per posar el fil a l’agulla.

Ara en aquest moment, no sé exactament què pot ser. Podria haver sigut una cosa del sistema informàtic, o bé del cantó de l’empresa repartidora. Necessitaré comprovar-ho…

6. Torna a mostrar que comprens la seva posició. … ràpidament perquè sé que és important per vostè.
7. Mostra el teu compromís amb la persona i la resolució de la situació Definitivament, ho vull resoldre això, perquè sé que et corria pressa.
8. Tranquil·litza i agraeix. Estigui tranquil·la que em poso a resoldre-ho ara mateix. Li agraeixo la comprensió, sra. Pou.
9. Indica que el proper pas el fas tu. Així que sàpiga el què la contacto.

 

 

No cal dir que l’ordre d’aquests nou punts és aproximat perquè cada conversa és un món. A més, el motiu del retard, la responsabilitat pròpia en la situació i d’altres circumstàncies juguen un paper clau a l’hora d’aconseguir gestionar la conversa de manera que el resultat sigui òptim per a tots dos. Ara bé,

 

allò que és important mostrar és: la comprensió de la situació, el compromís amb la persona, la cerca de la solució i l’agraïment per la comprensió. 

 

 

Hi ha moltes situacions en què es pot fer ús d’una estratègia comunicativa basada en aquests quatre aspectes bàsics que acabo d’esmentar, per exemple:

  • Quan no hem pogut avisar a un client d’una situació no desitjada i és aquest el que ens contacta.
  • Quan el cap ens demana perquè encara no té els informes a la taula
  • Quan un proveïdor ens reclama una factura que ens hem oblidat de passar-li
  • Quan un company ens recorda que està pendent d’un input nostre per poder continuar

 

 

A més, val a dir que, de fet, una situació de conflicte com aquesta, en realitat és una oportunitat per reforçar la confiança de l’altra persona. Per aconseguir-ho, són importants l’atenció que donem a l’altra persona i la rapidesa de la resolució final.

 

No et perdis mai cap article! Envia’m ara un missatge aquí, demanant que et posi al newsletter.

I si t’ha agradat l’article m’encantarà que el comparteixis a les xarxes socials i que em segueixis a Facebook.

Foto: unsplash.com

 

Publicat a Bloc

Últims articles

« Setembre 2018 »
Dll Mar Dim Dj Dv Ds Diu
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30